A nova
Gestão de Atendimento
ao cliente da Epson

Cenário

Desde 2016, a Epson está adotando toda a gama do Microsoft Dynamics 365, transferindo seus processos de vendas e serviços de seu sistema legado para a mais recente solução D365. A Cluster Reply tem apoiado a Epson desde os estágios iniciais do processo de migração e desempenhado um importante papel na implantação do processo de gerenciamento do atendimento ao cliente, na qual a especialização e o conhecimento sobre os produtos foram a chave para criar e desenvolver uma solução sob medida para Epson.

«A Cluster Reply foi, primeiramente, escolhida pela Epson Europe para implementar um projeto de atualização do CRM orientado para vendas, devido ao seu comprovado histórico, habilidades e experiência em campo com as tecnologias de CRM utilizadas pela Epson na Europa e na Rússia. Após essa positiva experiência de implementação, nós decidimos utilizar os serviços profissionais da Reply para a reconfiguração dos nossos processos de gestão de atendimento ao cliente».
Massimiliano Leo, Senior Manager IT, Epson Europe

desafios

A Epson é líder global em soluções de impressão e imagem para empresas e consumidores. A necessidade de apoiar e atender milhares de clientes todos os dias demandava um processo de atendimento ao cliente mais eficiente e uma solução de CRM mais eficaz do que o seu sistema legado ativo.

O objetivo era substitutir o sistema legado de gestão de contatos, fornecendo aos agentes de atendimento ao cliente ferramentas aprimoradas para um processo de atendimento ao cliente perfeito, desde a identificação do cliente até o fechamento do caso, aumentando a qualidade do serviço fornecido com uma redução geral nos custos.

Processos de gestão e escalonamento de casos no EMEA e na Rússia, portais de clientes para rastreamento de casos, comunicações multicanal, SLAs, integração com ERP, KB e redes parceiras são apenas alguns exemplos do que a equipe de projetos precisou considerar.


A Cluster Reply trabalhou junto à Epson para criar e desenvolver uma nova solução de gestão de atendimento ao cliente baseada no Microsoft Dynamics 365. Foi uma jornada de um ano que teve como objetivo principal encontrar as mais adequadas soluções para facilitar a vida dos agentes e proporcionar uma operação de atendimento ao cliente mais eficiente.

Os principais fatores de sucesso do projeto podem ser resumidos da seguinte forma:

  • Uso do Interactive Service Hub para otimizar as operações dos agentes;
  • Integração profunda para reunir o máximo de informações possível do CTI e do processo automatizado de identificação do cliente, para economizar tempo na busca de registros existentes e histórico de clientes;
  • Integração robusta em tempo real com o ERP para atender adequadamente às solicitações de manutenção dos clientes;
  • Fortalecimento do relacionamento e comunicação dedicada com as partes interessadas./li>

Nenhum serviço foi encerrado, apesar do aplicativo ter sido entregue em um dia útil. Desde a implementação, a solução recebeu milhares de consultas, através de centenas de agentes que reduziram substancialmente o tempo médio de gerenciamento de solicitações.

A nova solução garantiu à Epson uma ferramenta robusta para gerenciar e auxiliar melhor os seus clientes.

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    Epson

    A Epson é líder global em tecnologia e tem como foco conectar pessoas, coisas e informação com suas tecnologias originais, eficientes, compactas e precisas. Com uma linha que vai desde impressoras jato de tinta e sistemas de impressão digital até projetores 3LCD, relógios e robôs industriais, a empresa tem como missão impulsionar inovações e exceder as expectativas dos clientes em jato de tinta, comunicações visuais, wearables e robótica. Liderada pela Seiko Epson Corporation, sediada no Japão, o Grupo Epson engloba mais de 76.000 funcionários em 87 empresas ao redor do mundo, e se orgulha de suas contribuições às comunidades nas quais opera e de seus esforços contínuos para reduzir impactos ambientais.

  • Cluster Reply

    A Cluster Reply é uma empresa do Grupo Reply especializada em tecnologias e aplicativos da Microsoft. A empresa é focada em inovação e tem acompanhado a evolução da ampla gama de produtos e serviços na nuvem e in loco da Microsoft, bem como as versões mais recentes oferecidas nos ambientes Modern Workplace, Business Applications, Applications e Infrastructure, Data e Artificial Intelligence.

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