CENTRAL CUSTOMER DATABASE

Technology Reply ha realizzato il Central Customer Database, una piattaforma finalizzata all’acquisizione, al consolidamento, all’utilizzo delle informazioni derivanti dall’esperienza di coloro che in tempi e modi diversi sono entrati in contatto con l’azienda, i suoi prodotti ed i suoi servizi.

Scenario

Technology Reply ha realizzato, per una azienda multinazionale in ambito Manufacturing, il Central Customer Database, una piattaforma finalizzata all’acquisizione, al consolidamento, all’utilizzo delle informazioni derivanti dall’esperienza di coloro che in tempi e modi diversi sono entrati in contatto con l’azienda, i suoi prodotti ed i suoi servizi.

Di seguito, alcuni dei principali bisogni ai quali il sistema deve rispondere:

  • Avere una visione il più possibile corretta ed esaustiva di come l’azienda, i prodotti, i servizi sono percepiti e valutati sia dai clienti potenziali che dai clienti acquisiti
  • Fornire gli strumenti per identificare, in base alle esperienze di contatto pregresse, le migliori strategie di approccio nei processi aziendali che prevedono un’interazione diretta e puntuale con i consumatori
  • Valutare le prestazioni della rete di vendita non tanto in termini quantitativi ma in termini qualitativi
  • Ottenere un indicatore rapido e puntuale sull’efficacia delle azioni di marketing
  • Velocizzare le azioni di contatto da parte della rete verso coloro che dimostrano interesse
  • Essere il repository aziendale per le informazioni di consenso / diniego all’utilizzo dei dati personali


Per rispondere ai requisiti elencati è necessario che ogni informazione raccolta e resa disponibile sia garantita in termini di qualità ed usabilità. Le informazioni sono raccolte da molteplici fonti (legacy aziendali, rete di vendita, portali web, survey, provider, etc.) e canalizzate nella base dati del sistema Central Customer Database.

Ciò che caratterizza il Central Customer Database è quindi la capacità di trattare il dato ricevuto, analizzarlo, riconoscerlo, controllarlo, arricchirlo ed integrarlo con quanto già eventualmente presente nella base dati. Essendo il sistema attivo in Europa, Sud America, Middle East ed alcuni paesi dell’Africa, le azioni intraprese devono essere coerenti con le caratteristiche di ogni singolo paese (legislazione, toponomastica, codifica telefonica, etc.)

Soluzione

Technology Reply si è occupata dello studio, della progettazione e della realizzazione delle componenti di acquisizione e trattamento del dato, insieme ad un ambiente di Front End per l’analisi e l’utilizzo.

La componente di BackEnd è stata realizzata in ambiente Oracle 12c, con utilizzo di componenti nativi PL/SQL altamente configurabili ed in grado di supportare diverse fonti etereogenee. Il contenuto della base dati è reso disponibile all’utenza attraverso un portale web realizzato secondo l’architettura MVC in ambito JAVA utilizzando diversi framework fra i quali, Spring, Struts, Ibatis, jQuery. Le principali funzionalità del portale sono state esposte in modalità web service attraverso l’utilizzo dell’engine Apache AXIS per l’implementazione del protocollo SOAP, mentre la gestione della fase di autenticazione è stata realizzata tramite handshake two-way-ssl.

È stato inoltre realizzato un ambiente di Business Intelligence su piattaforma QlikView, che, oltre a prevedere un notevole numero di analisi e kpi precalcolati, consente agli utenti evoluti la realizzazione di report specifici alle loro esigenze.


Funzionalità principali della soluzione sono:

  • Controllo e Standardizzazione dei dati in entrata, con particolare attenzione alle informazioni anagrafiche e di contatto di privati ed aziende. L’attività viene realizzata con l’ausilio di Trillium, un software di mercato (selezionato da Technology insieme al Cliente) che consente il controllo e la normalizzazione di nomi e indirizzi. Il componente, completamente integrato nella soluzione, è stato puntualmente configurato da Technology per rispondere alle caratteristiche dei diversi paesi (ad oggi 25) che utilizzano il sistema
  • Controllo di univocità del soggetto anagrafico all’interno della base dati attraverso la definizione di algoritmi di deduplica. L’attività viene realizzata utilizzando algoritmi di similarità come la distanza di Levenshtein e algoritmi di ricerca in ampiezza su grafi per l’individuazione dei nodi da fondere
  • Definizione di specifici KPI di qualità del dato, in parte generici ed in parte specifici per la tipologia di business, che consentono di individuare immediatamente eventuali degradi qualitativi della base dati.Ad esempio algoritmi di pattern matching per l’individuazione di elementi fake nel nominativo, nell’indirizzo, tra i dati di contatto
  • Possibilità di ricerca nominativa anagrafica in modalità high-performace attraverso l’indicizzazione, storicizzazione e analisi linguistica utilizzando le feauture messe a disposizione dalla componente Oracle Text
  • Gestione aziendale dell’anagrafica. Il sistema, oltre ad essere il detentore del dato di privacy, governa il processo di conservazione del dato anagrafico, procedendo all’eliminazione periodica delle informazioni obsolete e dando seguito alle richieste di oblio che dovessero pervenire
  • Il Central Customer Database è la fonte principale di informazioni a supporto
    • delle attività di marketing operativo
    • delle attività di supporto post vendita
    • delle survey sui servizi offerti

Vantaggi

  • Il Central Customer Database è diventato quindi la fonte unica e certificata per le informazioni relative alla Customer Esperience. Questo si è tradotto in una maggiore efficienza ed efficacia dei processi che utilizzano tali informazioni, in particolare le attività di marketing
  • L’integrazione delle informazioni ha consentito lo sviluppo di un ambiente di Business Intelligence attraverso il quale vengono costantemente analizzate e monitorate le performance dei diversi processi che utilizzato i dati del sistema. In particolare, il calcolo dei kpi sull’efficacia delle attività di marketing
  • L’analisi di alcune informazioni pervenute sul Central Customer Database determina azioni puntuali ed immediate. Ad esempio, una richiesta di informazioni su un sito aziendale, oppure una particolare risposta ad una survey possono attivare l’azione immediata di un venditore
  • Possibilità di dimensionare il pool di contatto in base alle risorse. Sono disponibili funzionalità che consentono di simulare il pool di soggetti da contattare in maniera molto rapida direttamente sul sistema, prima di attivare il processo operativo sul sistema preposto
  • Fruizione immediata della storia del cliente in fase di interazione con il cliente stesso. Ad esempio, il call center può consultare la storia di colui che chiama per migliorare l’efficacia del supporto fornito