Intelligentes Ticket Management

INTELLIGENTES TICKET MANAGEMENT

Der Bereich Customer Services & Delivery Management eines großen Kommunikationsunternehmens hat Target Reply beauftragt, KI/ML-Modelle zu entwickeln, die sich in das Ticket-Management-System integrieren lassen, um dieses zu einem „intelligenten Ticket Management” auszubauen.


DIE HERAUSFORDERUNG

Die Hauptziele des Kunden waren:

Automatisierung und Beschleunigung des Prozesses zur Erstellung eines Trouble Tickets ab dem Zeitpunkt des Eingangs einer E-Mail;

Minimierung des Aufwands für die Mitarbeitenden des Service Desks bei der Bearbeitung all jener E-Mails, die auch mithilfe eines automatischen und intelligenten Prozesses bearbeitet werden könnten;

Erhöhung der Kundenzufriedenheit dank schnellerer Bearbeitung von per E-Mail eingesandten Anfragen.

OPTIMIERUNG DES SERVICE-DESK-BETRIEBS MITHILFE VON IPA-TOOLS

Lange E-Mail-Antwortzeiten können die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen und die Einhaltung der vereinbarten SLA gefährden.

Mitarbeitende des Service Desks verbringen sehr viel Zeit mit der Bearbeitung von E-Mails, die mithilfe einer intelligenten Prozessautomatisierungslösung (IPA) viel schneller und effizienter bearbeitet werden könnten.

DIE VORTEILE DES INTELLIGENTEN TROUBLE TICKET MANAGEMENTS

Target Reply Rom hat einen Advanced-Intelligence-Service auf der Basis eines mit externen und internen Daten versorgten „Data Repository” entwickelt, auf dessen Grundlage sich „Augmented Analytics Tools“ zur Vereinfachung der Betriebsprozesse von Kunden erstellen lassen.



Die durchschnittlichen E-Mail-Antwortzeiten reduzieren sich auf diese Weise um 50 % gegenüber den Antwortzeiten bei menschlicher Bearbeitung.

Die Umwandlung von E-Mails in Tickets erfolgt um 20 % schneller als die rein manuelle Umwandlung.

Die Architektur des Lösungsframeworks kann auch auf andere Prozesse oder Bereiche angewandt werden.