INTERFACCE CONVERSAZIONALI

Le 10 lessons learned di e*finance consulting Reply per realizzare un Chatbot di successo.

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Scenario

Le interfacce conversazionali (come Chatbot o assistenti vocali) hanno l’obiettivo di far interagire l’utente in maniera più colloquiale e più engaging con le aziende, attraverso una vasta gamma di interfacce (es. voce, chat, IoT, ecc.), migliorando l’esperienza cliente guidando l’interazione uomo-macchina. L’utilizzo di sistemi conversazionali inseriti all’interno di interfacce semplici e intuitive (quali Chatbot), permette alle aziende dal settore finanziario a quello Retail di ottenere un grosso beneficio in termini di miglioramento della Customer Experience.

Le potenzialità delle interfacce conversazionali sono vaste ed in costante crescita. Secondo un’indagine di Grand View Research, il mercato globale dei Chatbot dovrebbe raggiungere un valore di 1,25 miliardi di dollari entro il 2025, con una crescita annuale del 24,3%. Tale crescita deriva dalla necessità di miglioramento di servizi al Cliente che le aziende stanno via via introducendo al fine di ridurre i costi operativi.

Benefici

Tra i principali vantaggi derivanti dall’utilizzo di sistemi conversazionali su canali digitali vi sono:

• Disponibilità continua;
• Miglioramento della User experience;
• Automazione del lavoro ripetitivo;
• Risparmio/ riduzione dei costi operativi;
• Miglioramento del conversion rate;
• Personalizzazione delle offerte dell’azienda;
• Storytelling e disintermediazione.

Definizioni

Le interfacce conversazionali (come Chatbot o assistenti vocali) sono Bot intelligenti che basano l’interazione sulla comunicazione scritta o orale e simulano in maniera convincente il comportamento umano tramite lo sfruttamento di sistemi sofisticati di Natural Language Processing e Understanding. Si tratta di software di intelligenza artificiale che simulano una conversazione con gli utenti su canali digitali (come siti Web e applicazioni Mobile). In riferimento al modello di base con cui il software produce le risposte alle domande dell’interlocutore umano, si distinguono principalmente tre tipologie di Chatbot:


  • Rule
    based

    Chatbot di questo tipo prevedono un’intelligenza limitata a quanto previsto in fase di programmazione.

  • AI
    based

    Chatbot che hanno capacità linguistiche e di gestione del dialogo più evolute che comprendono il linguaggio naturale ed imparano a rispondere all’utente dalle conversazioni, creando relazioni tra le nozioni.

  • Ibridi

    Questo genere di soluzioni guidano l'utente lungo un percorso predefinito consentendo al contempo la digitazione libera ed interazioni.

  • Title 5

    Abstract 5:
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LE 10 LESSONS LEARNED

Le esperienze e la conoscenza di mercato di Reply hanno portato ad identificare le best practice e le caratteristiche ed attività da tenere in considerazione nella progettazione di un’interfaccia conversazionale di successo, di seguito rappresentate in elenco.

  • È importante definire preliminarmente l'ambito iniziale delle domande che il bot sarà in grado di elaborare e alle quali saprà quindi rispondere in modo efficiente. Durante l’interazione con il Chatbot, l’utente deve essere correttamente informato circa l’input che il bot si aspetta e sulle opzioni a sua disposizione.

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    La coerenza con il contesto (context keeping) rappresenta una delle caratteristiche vincenti di un Chatbot. Tuttavia, l’utilizzo di un linguaggio troppo tecnico o contestualizzato rende alcune operazioni confuse o difficili. Favorire la chiarezza linguistica rispetto all’eleganza è preferibile, al fine di ridurre la possibilità di fraintendimento di significato durante le interazioni utente-bot.

  • Conferire al bot una precisa personalità costituisce uno dei fattori chiave per il suo apprezzamento e successo. Personalizzare ed «umanizzare» le conversazioni può rendere il bot più credibile per gli utenti finali, aumentando le possibilità di creare un legame empatico uomo-macchina.

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  • strip-3

    È importante privilegiare una comunicazione amichevole, empatica ed informativa. Le aziende stanno approfittando dei progressi tecnologici prevedendo sempre più soluzioni di intelligenza artificiale “emotivamente intelligente”, volte a trovare nuove opportunità e guadagnare la fiducia delle persone, ad esempio relativamente ad argomenti più sensibili. Un aspetto fondamentale da non sottovalutare è infatti la creazione di un rapporto di fiducia dell’utente nei confronti del bot. L’utilizzo di un umorismo “rassicurante e professionale” è spesso consigliabile per ingaggiare maggiormente l’utente e rendere trust-based l’interazione con il Chatbot.

  • La sensazione di familiarità e di piacevolezza generata da bot e automi antropomorfi aumenta al crescere della loro somiglianza con l’essere umano fino ad un punto in cui l'estremo realismo produce però un brusco calo delle reazioni emotive positive destando sensazioni spiacevoli come repulsione e inquietudine. È quindi di rilevante importanza definire preliminarmente ed in maniera corretta il grado di somiglianza della personalità e del comportamento del bot nell’interazione con l’utente, per evitare di entrare all’interno dell’“uncanny valley”.

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    Al fine di migliorare la customer experience dell’utente è necessario pensare ad interfacce “frictionless”, orientate a ridurre la complessità e le incomprensioni durante l’interazione con il Chatbot.

  • È opportuno prestare attenzione alla lunghezza dei messaggi in modo tale da non perdere l’attenzione dell’utente, che spesso, in caso di “wall of text”, si inibisce e non prosegue la lettura. È consigliabile quindi pianificare un numero massimo di caratteri per messaggio (ad esempio, pari ad una lunghezza di circa 3 righe su dispositivo mobile) ed evitare la necessità di scroll per la lettura del messaggio del bot.

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    L’utilizzo di “conversational makers” durante la conversazione può indirizzare l’utente durante l’interazione con il bot e fornire un’indicazione circa lo stato della conversazione. In particolare, i “conversational makers” sono parole chiave che consentono all’utente di comprendere meglio la conversazione e permettono di assicurarsi che il bot abbia effettivamente compreso una richiesta. Tra gli esempi vi sono: indicatori di sequenza e timeline (quali “Per prima cosa,” “Siamo a metà strada,” e “Infine”), ringraziamenti (ad esempio “Grazie,” “Ho capito,” “Va bene,” e “Mi spiace”) e feedback positivi (come “Ottimo lavoro!,”, “Lieto di sentirlo”,…).

  • Per le aziende è consigliabile puntare ad integrare il proprio servizio di Chatbot in Apps che vengono abitualmente utilizzate dagli utenti, senza costringere questi ultimi a scaricarne di nuove. Non occorre investire denaro al fine di attirare gli utenti nell’ecosistema della company, bensì è spesso consigliabile dirottare gli utenti dove questi sono già attivi, come Apps di messaggistica o social network (Facebook Messenger, Skype, ecc.).

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    Laddove sia necessario indirizzare gli utenti al di fuori di piattaforme di messaggistica già utilizzate (quali Facebook Messenger), è consigliabile l’utilizzo di webview ed estensioni. Ad esempio, Facebook offre webview ed estensioni che offrono una customer experience simile a quella del classico thread di Messenger, dando l’impressione che la conversazione stia continuando all’interno dell’App Messenger. Una buona pratica è anche quella di trasferire le informazioni fornite dall’utente nell’interazione con il Chatbot anche nella pagina di reindirizzamento, per creare un senso di continuità ed evitare lo smarrimento del Cliente.