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12 LESSON LEARNED PER UN'INIZIATIVA DI SUCCESSO
In molti casi, iniziative di questo tipo prevedono l’integrazione con un partner specializzato (Fintech/ Insurtech), grazie al quale è possibile gestire la sottoscrizione di polizze assicurative a distanza e il pagamento dei relativi premi all’interno della piattaforma multicanale della Banca, minimizzando i tempi di setup per consentire il lancio rapido della nuova linea di offerta.
La collaborazione con Fintech può rappresentare un grande fattore di accelerazione e innovazione per la Banca-Assicurazione a patto di non sottovalutare i temi di integrazione di soluzioni esterne, con riferimento a temi IT, di processo, di compliance e di pricing. In base alla nostra esperienza maturata direttamente “sul campo”, a fianco di grandi Banche e Assicurazioni, proviamo a sintetizzare di seguito le principali lesson learned.
- REFERENZE E PARTNERSHIP. Un buon indicatore sull’affidabilità del partner è sicuramente costituito da numero e tipologia di referenze progettuali e partnership. Un partner che ha già collaborato con player di livello, avrà probabilmente affrontato e risolto una serie di criticità, accumulando il know how necessario per presentarsi come un interlocutore qualificato. Partner meno affermati possono sicuramente garantire un “effetto sorpresa” in termini di innovatività dell’offerta sul mercato, ma rischiano di scontare una minore esperienza.
- MODELLO DI PRICING. E’ importante ragionare da subito sulla sostenibilità economica dell’iniziativa, tenendo in considerazione il modello di pricing offerto dal partner. Al di là del “listino” è fondamentale considerare il livello di flessibilità ottenibile in termini di personalizzazione della soluzione e margine negoziale.
- MODELLO OPERATIVO. Alcuni player si propongono di “schermare” interamente le terze parti coinvolte nella filiera, mentre in altri casi occorre interloquire con una molteplicità di attori. È molto importante definire quali e quanti soggetti saranno coinvolti nell’iniziativa e con quali ruoli (es. piattaforma di integrazione, fabbriche prodotto, provider servizi di pagamento/ addebito, …).
- ASPETTI LEGALI. Spesso i partner offrono soluzioni che propongono di essere off-the-shelf, con impatto minimo in termini di integrazione. Occorre tuttavia prestare da subito attenzione anche agli aspetti legali della soluzione in termini di assetto target e applicabilità nel framework normativo locale, per individuare da subito aspetti vincolanti o, peggio, bloccanti.
- TEAM. Un progetto di successo dipende fortemente dal team coinvolto. Un buon indicatore del grado di solidità del partner e del possibile successo dell’iniziativa può essere desunto dalla disponibilità di un team adeguato in termini di reperibilità/ reattività, skill e competenze. La mancanza di alcune competenze (es. Legal) può comportare la necessità di ricorrere a terze parti, con impatto su tempi, costi e complessità di progetto.
- OFFERTA/PRODOTTI. In molti casi, soprattutto i player meno affermati, possono avere la tentazione di presentare come già disponibili prodotti e servizi ancora da sviluppare (o, peggio, disegnare). In questo caso, è fondamentale verificare non solo l’aderenza di quanto offerto dal partner al nostro obiettivo, ma anche l’effettiva disponibilità di quanto offerto.
- PIATTAFORMA TECNOLOGICA. Una buona piattaforma è sicuramente uno dei principali elementi di successo di un progetto Open Banking. È’ bene verificare flessibilità e facilità di integrazione della soluzione fin da subito per evitare sorprese. Un assessment tecnologico sulla completezza delle API offerte può aiutare ad individuare criticità già dalle prime fasi progettuali e indirizzarle al meglio.
- ROADMAP EVOLUTIVA. In molti casi, specie per i player meno affermati, l’offerta è in continua evoluzione in base agli obiettivi di sviluppo del partner e alle esigenze dei clienti e del mercato in generale. Condividere una visione chiara sulla roadmap evolutiva del partner e sulla possibilità di “influenzarne” le priorità è fondamentale per poter riflettere sull’evoluzione del servizio in un orizzonte di medio-lungo periodo.
- DOCUMENTAZIONE A SUPPORTO. Un aspetto spesso trascurato riguarda la disponibilità di documentazione completa e aggiornata. L’integrazione di una piattaforma esterna è un’attività complessa che può richiedere numerosi ricicli, chiarimenti, malintesi. Disporre di documentazione esaustiva in termini funzionali e tecnici (API) consente di minimizzare i ricicli e avere da subito un quadro chiaro delle capabilities offerte dal partner. Da non trascurare inoltre che spesso l’assenza di documentazione su servizi, processi e interfacce, può indicare uno scarso livello di maturità della soluzione o, peggio, il fatto che alcune componenti siano ancora “work in progress”.
- ASPETTI DI LOCALIZZAZIONE. In un contesto ormai globale in cui numerosi player si sono sviluppati all’estero e sono in corso di espansione verso nuovi mercati, occorre prestare particolare attenzione agli aspetti di localizzazione delle soluzioni. Aderenza al framework normativo locale, disponibilità in lingua di eventuale documentazione, possibilità di veicolare comunicazioni nella lingua locale, sono tutti aspetti che possono impattare sui tempi di setup dell’iniziativa.
- INTEGRAZIONE DI PROCESSO. Un progetto Open Banking non si esaurisce con l’integrazione “tecnica” di una piattaforma. Ci sono numerosi aspetti da verificare in termini di processo per offrire all’utente un servizio eccellente. La possibilità di pilotare l’invio di comunicazioni (email, sms, notifiche, ecc.), la disponibilità di servizi di tracking (es. stato gestione claim, ciclo di pagamento premi, processi di post-vendita dei prodotti, ecc.), le modalità di gestione delle eccezioni di processo, devono garantire la giusta flessibilità per consentire alla Banca di offrire ai propri clienti una gestione seamless ponendosi come unico interlocutore nei momenti critici.
- SERVIZI ACCESSORI. In ultimo, occorre considerare i servizi accessori offerti dal partner. La possibilità di affidare in outsourcing anche processi non core quali attività di assistenza via Contact Center (tramite telefono o chat), attività di back-office, ecc. può costituire un plus ma necessita di alcune considerazioni in termini di visibilità/ controllo conseguibile da parte della Banca, aspetti di localizzazione (es. skill linguistiche degli operatori), livello di servizio e pricing.