La soluzione Cluster Reply per il Clienteling

L’idea di un’app peril clienteling per i brand fashion di lusso, nasce dall’osservazione che, i sales associates, tendono ad instaurare un rapporto diretto con i loro clienti tramite l’invio di comunicazioni informali utilizzando i loro dispositivi personali. La maggior parte delle comunicazioni che vengono inviate sono a scopo di maketing, come ad esempio, proporre nuovi prodotti, invitare i clienti in store in occasione di eventi o presentare lo stato di eventuali modifiche sartoriali richieste.

Queste comunicazioni, benché efficaci, risultano completamente fuori ogni controllo da parte della casa madre. Il rischio di lasciare i sales associates completamente liberi di comunicare con i propri clienti senza alcun tipo di supervisione, è quello di inviare contenuti non in linea con i valori aziendali, non coerenti con la brand vision e di scarsa qualità.

Questo trend sempre più diffuso nasce l’esigenza di fornire uno strumento facile da utilizzare che abbia lo scopo, da un lato di facilitare il lavoro dei sales associates, e dall’altro di rendere più semplice il controllo della diffusione della brand identity da parte della casa madre. L’esigenza di avere un’applicazione accessibile worldwide, data la dislocazione degli store nelle varie region, viene soddisfatta dalla piattaforma Cloud Azure di Microsoft , attraverso il modello di servizio Iaas (Infrastructure as a Service).

Lo strumento facilita la capillare e diretta realizzazione delle strategie di marketing, elaborate e pianificate dagli enti di heaquarter, attraverso l’assegnazione ai sales associates di obiettivi studiati per i singoli clienti.

L'applicazione:
L’applicazione web è disegnata per supportare strumenti di clienteling come le comunicazione one-to-one tra addetti alle vendite e clienti, attraverso dispositivi mobili, tablet e desktop, sfruttando la flessibilità e scalabilità degli strumenti messi a disposizione della piattaforma Cloud Azure.

L’app si comporta come hub dei dati messi a disposizione dai vari strumenti aziendali: in altri termini, essa è in grado sintetizzare informazioni relative a clienti, prodotti, store e sales associates.

L’applicazione web è disegnata per supportare strumenti di clienteling come le comunicazione one-to-one tra addetti alle vendite e clienti, attraverso dispositivi mobili, tablet e desktop, sfruttando la flessibilità e scalabilità degli strumenti messi a disposizione della piattaforma Cloud Azure.

L’app si comporta come hub dei dati messi a disposizione dai vari strumenti aziendali. In altri termini, essa è in grado sintetizzare informazioni relative a clienti, prodotti, store e sales associates.
Il punto focale dell’app è il conversation center, si tratta di una sezione che consente ai sales associates di gestire le comunicazioni personalizzate con i clienti, utilizzando elementi brandizzati e approvati dalla casa madre. Il sales associate potrà scegliere uno dei channel di comunicazione disponibili, e utilizzare contenuti conformi all’immagine di marchio avendo al contempo un adeguato margine di personalizzazione degli stessi.

La fidelizzazione si concretizza attraverso azioni di marketing mirate, pilotate attraverso l’applicazione sotto-forma attività con cadenza periodica, assegnate a ciascun sales associates in base al proprio portfolio clienti. Si tratta di azioni di tipologia assai differente: inviti personalizzati a partecipare ad eventi promozionali in negozio, proposte di prodotti a seconda dei gusti specifici dei clienti, semplici auguri in occasione del compleanno, azioni mirate a clienti inattivi. Questo tipo di strumento permette, in altri termini, di passare da una relazione “uno a molti” (o nel migliori dei casi, “uno a pochi”) ad una relazione uno a uno. Le comunicazioni impersonali, tipiche del marketing massivo, vengono così completamente sostituite da una connessione diretta tra venditore e acquirente.
Il tipo di approccio favorisce lo svilupparsi di un feeling positivo verso il sales associate, lo store e il brand e incentiva la fidelizzazione offrendo un’esperienza in negozio plasmata sulle esigenze specifiche del cliente. Attraverso il lancio di queste campagne di comunicazione, gli addetti alle vendite vengono incentivati, con iniziative di gamification, a completare i task assegnati così da accrescere la produttività derivante dall’utilizzo dello strumento.

L’app, attraverso la diretta integrazione con i sistemi interni di catalogazione e stoccaggio, offre inoltre un accesso diretto alle informazioni sui prodotti come taglie, colori, disponibilità e immagini che possono essere allegate alle comunicazioni garantendo la qualità dei contenuti inviati ai clienti.

I canali di comunicazione possono essere abilitati a seconda delle esigenze del mercato geografico di riferimento, promuovendo l’utilzzo di canali più efficaci a seconda della region. Significativo è l’esempio della Cina in cui domina il canale Wechat, a metà tra un’app di messaggistica e un social network, senza il quale sarebbe impensabile raggiungere i consumatori.

La dislocazione degli store ha avuto un peso rilevante nello studio dell’infrastruttura necessaria. Il driver che ha permesso di scegliere la piattaforma Cloud di Azure> come base sui cui costruire l’applicazione è stata la capillarità dei suoi data center in tutto il mondo che garantiscono alti livelli di performance. Le strategie di marketing nell’ambiato del fashion, spesso prevedono che i clienti vengano inviatati in negozio per la proposta di nuovi prodotti o la confezione di abiti su misura.

L’app di clienteling offre per questi scopi la funzionalità di gestione di un’agenda personale e di negozio, sarà pertanto possibile prendere un appuntamento specificando cliente, data, ora ed eventuali note (come ad esempio la taglia oppure particolari richieste del cliente) modificare oppure cancellare un appuntamento. L’applicazione di clienteling rappresenta la chiave di volta della strategia omnichannel, per una crescita costante degli obiettivi di business.

I benefici
Perchè optare per un'applicazione di clienteling basata su Cloud?

• Scalabilità: l’espansione delle risorse è dinamica in base al carico richiesto
• Persistenza e disponibilità dei dati garantire sempre l’accesso ai dati grazie alla moltitudine di risorse hardware e la ridondanza dei data center
• Indipendenza geografica: grazie alla dislocazione dei vari datacenter in tutto il mondo
• Nessun costo per hardware e gestione dei server: i server utilizzati sono configurati e gestiti dal provider del cloud, con un risparmio di gestione e maintenance delle infrastrutture
• Costi ridotti: il servizio si paga in base al consumo effettivo delle risorse

Conclusioni
Fidelizzazione attiva attraverso comunicazioni uno ad uno tra addetti alle vendite e clienti, questo è l’obiettivo del clienteling. In questo contesto è essenziale stabilire un rapporto di fiducia tra l’acquirente e il marchio che, all’interno degli store, è rappresentato dagli addetti alle vendite.
Per raggiungere questo obiettivo si rende necessario il superamento delle barriere della comunicazione impersonale in favore di un contatto più diretto e informale.
L’app di clienteling rappresenta una soluzione efficace poiché consente comunicazioni informali e azioni di marketing mirate, ma allo stesso tempo un forte controllo delle case madre sui contenuti scambiati, al fine di garantire un'esperienza di alta qualità conforme alla “vision” dei brand di lusso.