Markenführer für Babybedarf setzt auf Omnichannel Erlebnis

Ein hybrider Ansatz für ein optimales Kundenerlebnis

Die Herausforderung

Arlanis Reply begleitete den weltweiten digitalen Transformationsprozess des Unternehmens, der den Aufbau eines neuen E-Commerce, die Umgestaltung von Dienstleistungen und einen internen Change-Management-Prozess sowie die Einführung einer Marketinglösung und eines neuen CRM umfasste. Durch die Integration von der Salesforce Commerce Cloud, der Salesforce Marketing Cloud und der Salesforce Service Cloud konnte eine kundenzentrierte Lösung geschaffen werden, die den Kunden in allen Phasen des Lebenszyklus unterstützt - vom Onboarding bis zur Bindung und Loyalität, unabhängig vom genutzten Kanal. Insbesondere dank der Verwendung von Salesforce Personalisation, das in die neue E-Commerce-Plattform integriert wurde, war es möglich, die Website zu erfassen, um das Benutzerverhalten zu verfolgen und eine immer stärker personalisierte Kommunikationsstrategie zu strukturieren.

Der Einsatz der Salesforce Service Cloud, die von Haus aus mit den anderen beteiligten Systemen integriert ist, ermöglichte die Vereinheitlichung des CRM, da sämtliche Informationen und KPIs über die Kunden auf einer einzigen Plattform gesammelt und die Berichte, die an das Contact Center übermittelt werden, von einem einzigen Punkt aus verwaltet werden können.

Die Lösung

Die Lösung umfasst eine neue Architektur, die das digitale Ökosystem des Kunden durch die Einführung eines neuen Marketing-Automatisierungstools, einer CRM-Plattform und die Verwaltung von Anfragen über die Salesforce Service Cloud sowie die Entwicklung des neuen E-Commerce auf Salesforce neu definiert. Durch die Etablierung einer einzigen Identität war es zudem möglich, den Kunden unabhängig vom Touchpoint (E-Commerce, physisches Geschäft, Kontaktzentrum und autorisierte Wiederverkäufer) zentral zu erfassen und so eine 360-Grad-Sicht zu ermöglichen.

Marketing Automation

Die Salesforce Marketing Cloud wurde als Tool für die Marketingautomatisierung und das Kampagnenmanagement eingesetzt. Mit diesem Tool wurde die gesamte Kommunikation mit den Verbrauchern realisiert, aber auch die Entwicklung strukturierter Customer Journeys ermöglicht, um den Kunden in der Akquisitions-, Konversions- und Bindungsphase passgenau zu unterstützen.

Die Stärke der Anwendung liegt in der Fähigkeit, auf einfache und skalierbare Weise einen hohen Automatisierungsgrad für hochgradig personalisierte Inhalte zu gewährleisten, die auf Verbraucherinteressen, aggregierten KPIs und Verhaltenstracking basieren. Die gesamte für den Kunden entwickelte Kommunikation enthält dynamische Inhalte und ist segmentiert, um für jeden Nutzer ein personalisiertes Erlebnis zu gewährleisten. Um einen nahtlosen Informationsfluss zwischen den Systemen zu gewährleisten, nutzte Arlanis Reply dank seiner Erfahrung mit Cross-Cloud-Projekten die native Integration mit dem Salesforce CRM, wodurch das Tool bei der Erstellung von Kampagnen optimiert wurde. Salesforce Personalisation ermöglichte es, den Grad der Personalisierung gegenüber den Nutzern dank der Verfolgung des Online-Verhaltens zu erhöhen und ein Engagement in Echtzeit zu gewährleisten. Arlanis Reply verfolgte durch 'Sitemapping' alle relevanten Punkte innerhalb des E-Commerce, um 1-to-1-Marketingkampagnen auf der Grundlage des Online-Verhaltens zu aktivieren. Das Tool ermöglichte es, verschiedene Benutzersegmente zu erstellen und die "next best action" zu untersuchen, um die Konversionen zu erhöhen und die Verbraucher durch die gesammelten Daten zu steuern.

CRM

Die Salesforce Service Cloud war bei der Implementierung von zentraler Bedeutung, da sie als Knotenpunkt für Kundeninformationen, Einkäufe, Treueprogramme, KPIs und Fallmanagement dient. Um das Ziel der Omnichannel-Präsenz zu erreichen und das "Silo"-Management zu überwinden, wurde die spielt Salesforce Service Cloud eine wesentliche Rolle als Verbindung zwischen der Online- und der physischen Welt eingesetzt. Darüber hinaus ist es dank der Erfassung und Ermittlung von KPIs und der nativen Integration zwischen der Salesforce Service Cloud und der Salesforce Marketing Cloud möglich, diese Informationen für die Erstellung automatisierter und personalisierter Customer Journeys für jeden Benutzer zu nutzen.

Contact Center

Für das Fallmanagement wurde entschieden, den gesamten Customer Service auf eine einzige Plattform zu migrieren, um in einem zentralen Tool alle Kundenberichte von Telefon, E-Mail und Online-Chat zu erhalten. Diese Entscheidung führte zu einer erhöhten Effizienz bei der Verwaltung des Kundendienstes und zu niedrigeren Betriebskosten. Darüber hinaus ermöglichte sie eine Leistungsverfolgung und eine bessere Zuweisung und Priorisierung der Berichte innerhalb der Teams in den verschiedenen Ländern.

Die Vorteile


Mehr Online-Bestellungen

Die Nutzung des neuen Ökosystems Live führte einen Monat nach dem Go zu:

  • +67% bei der Conversion Rate
  • +13% im Nettoumsatz
  • +22% Anstieg des durchschnittlichen Kassenbons

Erhöhte Kundenbindung

Durch die Nutzung der Salesforce Marketing Cloud-Suite konnte der Kunde zahlreiche Marketing- und Customer Journey-Aktivitäten automatisieren. Durch die gezielte Segmentierung der Kommunikation wurde ein individueller Ansatz (1:1) für jeden Kunden ermöglicht - statt einer einheitlichen Vorgehensweise für alle. Dies führte zu einer beeindruckenden Steigerung der Öffnungsrate um 9,9% in der Kommunikation und entsprechend auch der bei der Click-Through-Rate.

Geringere Betriebskosten

Der Einsatz der Salesforce Service Cloud bot die Möglichkeit, die Eingabe von an den Kundendienst gerichteten Fällen mit einem flexiblen und intuitiven Tool zu zentralisieren und die Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen zu erleichtern. Dank dieses Ansatzes war es möglich, die Anzahl der von den Mitarbeitern bearbeiteten Berichte zu erhöhen und gleichzeitig die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verkürzen, wodurch die Betriebskosten der gesamten Abteilung gesenkt werden konnten.

Datengetriebener Ansatz

Dank der Integration von CRM, Salesforce Marketing Cloud, E-Commerce und Ladengeschäften konnten Daten zu Verhaltensweisen und Vorlieben der Verbraucher an allen Touchpoints gesammelt werden, die auf eine eindeutige ID zurückgeführt werden können. Dies ermöglichte einen datengesteuerten Ansatz, der eine Anpassung der Unternehmensstrategie und der Kundenbeziehung ermöglicht. Dieser Geschäftsprozess ist Teil der im Projekt durchgeführten Change-Management-Aktivitäten, die Effizienz und bessere Ergebnisse in allen Unternehmensbereichen brachten.

Über den Kunden

Das führende Unternehmen im Bereich der Baby- und Kinderausstattung in Italien und ein bedeutender internationaler Akteur mit mehreren Marken in seinem Portfolio beschloss, diesen Weg der digitalen Transformation einzuschlagen, um ein einheitliches Erlebnis mit einem hohen Maß an Personalisierung, Skalierbarkeit und Omnichannel zu schaffen und die Kundenerwartung durch eine integrierte Lösung zu erfüllen, welche die physische und digitale Welt miteinander verbindet.
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