Von Papier zu Cloud:
Verbesserte Verwaltung von Vor-Ort-Einsätzen

Ein digitaler Transformationsprozess zur Verbesserung des Außendienstes, um die betriebliche Effizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern

Die Herausforderung

Arlanis Reply war am digitalen Transformationsprozess eines führenden multinationalen Unternehmens der Lebensmittel-, Getränke- und Reinigungsbranche beteiligt, der die Implementierung des Salesforce Field Service sowie einen internen Change-Management-Prozess umfasste. Dieser Transformationsporzess stellte den Übergang von manuell verwalteten und papierbasierten operativen Prozessen zu einer vollständig cloudbasierten Struktur unter Verwendung der Salesforce-Technologie dar. Durch die Implementierung war es möglich, alle E2E-Prozesse des Unternehmens zu übertragen, einschließlich des Kundendienstes und der Problemlösung durch Einsätze von Außendiensttechnikern.
Der Einsatz des Salesforce Field Service führte zu einer besseren internen Governance, die eine Nachverfolgung der Historie und der Ressourcen und dadurch auch mehr Effizienz ermöglichte.

Die Lösung

Die Lösung umfasste eine Überprüfung aller After-Sales-Prozesse des Unternehmens, die durch die Einführung des Salesforce Field Service als Cloud-Lösung neu definiert wurden. Dank der Lösung ist es möglich, alle eingehenden Berichte zu verwalten und sie je nach Art des erforderlichen Handelns zu gruppieren. Durch den Einsatz der Cloud-Lösung, die den gesamten E2E-Prozess verwaltet, ist es auch möglich, die Arbeit der Techniker zu managen, indem Interventionen auf der Grundlage von Logiken wie Geolocation, Wissen des Technikers und seiner Verfügbarkeit zugewiesen werden. Darüber hinaus haben die Techniker über die mobile App die Möglichkeit, Interventionen in Echtzeit mit allen notwendigen Informationen zu erhalten, um ihre Arbeit bestmöglich auszuführen und Daten sofort zu synchronisieren, damit sie für alle Abteilungen verfügbar sind.

ORGANISATIONSOPTIMIERUNG MIT SALESFORCE FIELD SERVICE

Der Kunde entschied sich für den Einsatz des Salesforce Field Service, einer Erweiterung des Salesforce Service Cloud-Moduls, das die erforderlichen Tools für die Verwaltung von Arbeitsaufträgen und die Terminplanung bereitstellt.

In einem Unternehmen, in dem der Post-Sales-Support mehr als 25.000 Anfragen für Vor-Ort-Einsätze pro Jahr von Mitarbeitern und Technikern, die auf Installations-, Reparatur- und Austauschaktivitäten spezialisiert sind, erfüllen muss, wurde es notwendig, den organisatorischen Arbeitsprozess durch die Einführung des Salesforce Field Service automatisch und digital zu standardisieren, und zwar nach der Logik der Optimierung von Ressourcen, Zeit und Bewegungen.

Ausgehend von einer Support-Anfrage, die über verschiedene Kanäle im Backoffice eingeht, und der anschließenden Eröffnung eines Falls, kann der Mitarbeiter die Terminanfrage, die von den Disponenten verwaltet wird, und die so genannten Service-Termine übernehmen. Anhand von Logiken wie der Position des Technikers (Gebiet), den Fähigkeiten der Mitarbeiter und der Art der Arbeit weisen die Disponenten den Termin den am besten geeigneten Mitarbeitern zu und planen ihn.

Aus grafischer Sicht werden die Ressourcen mit Zeitleisten dargestellt, die die täglichen Termine und die Auslastung der Ressourcen anzeigen, wobei sowohl die für die Durchführung der Tätigkeit als auch die für den Wechsel von einem Kunden zum anderen erforderliche Zeit berücksichtigt wird.

Verbesserung des Service mit der mobilen App

Der Einsatz des Salesforce Field Service war auch für die Verwaltung der verfügbaren Ersatzteile von grundlegender Bedeutung: Durch den Zugriff über die mobile App kann der Techniker die zur Bewältigung der Aufgabe erforderlichen Ersatzteile einsehen und weiß im Voraus, wo sich die für den Eingriff erforderlichen Teile befinden.

Ein weiteres großes Potenzial der mobilen App besteht darin, dass sie Benachrichtigungen für Servicetermine ermöglicht, dem Techniker Informationen über die auszuführende Aufgabe liefert, Zugang zur Reparaturhistorie bietet und auch die Erstellung von Dokumenten wie Serviceberichten mit angehängten Fotos ermöglicht. Darüber hinaus können über die mobile Anwendung Aktionen definiert werden, die es dem Techniker ermöglichen, einzelne Felder des Falls zu ändern, um einen kontinuierlichen Informationsaustausch mit dem Backoffice zu gewährleisten.

Die Vorteile


Erhöhte Sichtbarkeit

Die Implementierung des neuen Systems hat es ermöglicht, alle Daten auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren und sie allen beteiligten Abteilungen zur Verfügung zu stellen, um die Produktivität und die Geschäftseffizienz zu steigern.

Governance

Durch die Verwendung des Salesforce Field Service war es möglich, die Arbeit der Techniker und die Planung ihrer Termine besser zu verwalten, was eine effizientere Zuweisung ermöglichte, die zu einer verbesserten Unternehmenssteuerung und einer Steigerung der verwalteten Berichte um 15% führte.

Niedrigere Betriebskosten

Alle Unternehmensaktivitäten wurden zuvor durch das Versenden von E-Mails (über 10 E-Mails mit Anhängen vor jedem Eingriff) verwaltet, was zu betrieblicher Ineffizienz und oft zum Verlust wichtiger Informationen führte. Die Einführung des neuen Systems hat es ermöglicht, enorme Mengen an gedrucktem Papier zu sparen, die Anzahl der Nachrichten zu reduzieren, ohne Informationen zu verlieren, und führte zu einer Senkung der Betriebskosten.

Präsenz vor Ort

Aktivitäten im Außendienst leiden oft unter negativen Erfahrungen. Durch die Nutzung desSalesforce Field Service ist es möglich, die Arbeit der Techniker zu erleichtern dank der mobilen App, die es ihnen ermöglicht, jederzeit alle notwendigen Informationen zu haben (, da diese auch ohne Verbindungfunktionier,) und vor allem eine bessere Erfahrung für die Verbraucher zu gewährleisten, die in Echtzeit über die Bewegungen des Technikers informiert werden können

Über den Kunden

Das weltweit führende multinationale Unternehmen für die Herstellung und den Verkauf von Haushaltsgeräten, das sowohl im B2C- als auch im B2B-Sektor tätig ist, hat den Übergang zur Digitalisierung für die Verwaltung der Kundendienstprozesse eingeleitet. Mit der Einführung des. Salesforce Field Service konnte das Unternehmen dank der effektiven und konfigurierbaren Lösung, die mit Unterstützung von Arlanis Reply implementiert wurde, Ressourcen, Zeit und Kosten sparen. Der Wechsel führte zu einem automatisierten und intelligenten Terminmanagement - in jeder Hinsicht eine Verbesserung der Effizienz und Beschleunigeung der Beantwortung von Kundensupportanfragen.
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